Оксана, в эпоху технологий становятся популярны диджитальные каналы, в коммуникации включается искусственный интеллект. Почему вы считаете, что контакт-центр не теряет ценности для бизнеса?
Стратегии для контакт-центров постоянно эволюционируют. Одно дополняет другое. Сегодня ключевым направлением развития контакт-центров является внедрение цифровых технологий и искусственного интеллекта (ИИ). При этом ИИ в разных формах используется в анализе диалогов сотрудников, автоматизации и улучшении клиентского сервиса.
Кроме того, для взаимодействия с клиентами становится важным использование омниканальности для бесшовной коммуникации. Например, при переходе из мессенджера к телефонному разговору – клиенту не придется заново объяснять множество деталей: они сохранятся в истории его обращений.
Как можно применять технологии контакт-центров для бизнеса?
Чем выше лояльность клиентов, тем больше продаж. Сервисы контакт-центра работают на это.
С помощью речевой аналитики можно повысить качество обслуживания клиентов через контроль диалогов. Система способна указывать на места в разговоре, где были ошибки, что дает возможность анализа работы сотрудников для улучшения сервиса.
Популярность набирают чат-боты и голосовые помощники. Их использование позволяет повысить уровень сервиса клиентов, улучшить воронки продаж и при этом сократить расходы.
То есть с развитием ИИ можно исключить “человеческий фактор”?
Это не так. Во-первых, многие люди до сих пор предпочитают общение с людьми, а не роботами.
Во-вторых, сами технологии имеют ограничения.
Например, для использования речевой аналитики необходимо постоянно обучать систему. Кроме того, она может давать погрешность от 24% до 57% на эмоционально и лексически сложных задачах.
Чат-боты и голосовые помощники хорошо решают типовые запросы, но не способны помочь в решении сложных.
Использование цифровых технологий требует аккуратности и участия человека. Поэтому мы рекомендуем использовать комбинированный подход.