Как обеспечить прирост франчайзинговых точек при помощи автоматизации бизнес-процессов

«Помпончик» — федеральная сеть ресторанов быстрого питания, которая развивается по франчайзинговой модели. На сегодня по всей России открыто уже более 50 точек. Регулярный прирост франчайзи обусловлен в том числе и тем, что управляющая компания вовремя обратила внимание на автоматизацию процессов взаимодействия сотрудников с франчайзи и подрядчиками.

До 2020 года УК сети ресторанов для учёта обращений использовала бесплатную help desk систему. Со временем она перестала отвечать запросам, к тому же заявители могли обращаться к ней только через десктопную версию. Компания хотела перейти на мобильные рельсы как для заявителей, так и для исполнителей, чтобы каждый сотрудник и партнёр имел возможность за пару секунд сообщить о проблеме и иметь все необходимые инструменты для контроля выполнения своего обращения. Так компания пришла к решению о переходе на Okdesk.

Цель внедрения
Исключить потерю заявок
Регистрировать заявки через мобильное приложение

Используемые функции
Мобильное приложение
Автоматические правила
SLA
Интеграция с АТС

Взамен чего
Open source система

Итоги внедрения
Ускорение решения заявок благодаря переходу с бесплатной open source системы на Okdesk
Экономия ресурсов благодаря облачной системе — исчезли проблемы с «железом», на котором работала предыдущая система
Контроль SLA, а также привязанных к ним KPI сотрудников и внешних подрядчиков
Преднастроенные автоматические сценарии распределения заявок между исполнителями в штате и ИТ-подрядчиками

Замена старой help desk системы

«Помпончик» — федеральная сеть ресторанов быстрого питания, которая развивается через франшизу. На сегодня по всей России открыто уже более 50 точек. Помимо меню и технологий, новые франчайзи получают возможность обращаться с целым спектром вопросов — от технических проблем до маркетинга — к головной компании «Время есть».

Обслуживанием франчайзи в основном занимается два отдела головного офиса — техническая служба и ИТ-отдел, куда в зависимости от профиля вопроса поступают все обращения. Но иногда к процессу подключаются также маркетинг и бухгалтерия.

До недавнего времени для автоматизации процессов регистрации и обработки заявок по обслуживанию франчайзи в разных точках страны использовалась бесплатная кроссплатформенная help desk система с открытым исходным кодом. Однако она справлялась с базовыми задачами лишь до определенного этапа, к тому же заявители могли обращаться к ней только через десктоп.

«Одна из причин смены платформы — отсутствие готовых и полнофункциональных мобильных приложений как для исполнителей заявок, так и самих заявителей внутри нашей сети ресторанов. Регистрация заявок с декстопа через специализированный портал — устаревшая и неэффективная модель обеспечения непрерывности работы точки. Для каждого сотрудника наших ресторанов и партнеров важно иметь возможность за пару секунд сообщить нам о проблеме и иметь все необходимые инструменты для контроля выполнения своего обращения. Это удобно, прозрачно и не отвлекает от основного бизнеса», — рассказал директор по ИТ «Время есть» Алексей Шупта.

Мобильное приложение было необходимо и исполнителям. Заявки поступают круглосуточно. Но раньше в выходные дни исполнители никак не могли помочь удаленным клиентам. Готовое мобильное приложение выездного специалиста позволяет оперативно планировать выезды и быть всегда на связи для решения проблем ресторанов. Также позволяет гораздо быстрее решать сами проблемы.

Внедрение Okdesk, или как не потерять репутацию

Переход на help deskOkdesk начался весной 2020 года и прошел в несколько этапов.

Сначала был пилотный проект в одном отделе, но он закончился неудачей. Затем в компании подошли к вопросу более системно и запустили проект в другом департаменте. Вторая попытка оказалась крайне успешной, после чего Okdesk заработал во всей компании.

«Изначально Okdesk планировали внедрить в технической службе. Именно там около месяца работал пилот, но по ряду организационных причин от проекта отказались.», — уточнил Алексей.

Триггером для возврата к проекту стали потери важных заявок в выходной день. Заявитель принципиально хотел зафиксировать обращение в ИТ-отдел только по телефону, а в выходной день было некому нормально обработать его заявку, что имело негативные последствия для репутации всей компании.

«Эта ситуация показала необходимость внедрения полнофункциональной и современной help desk системы в ИТ-отделе. Опираясь на эту идею, мы начали внедрение Okdesk, поскольку к нему ранее уже все подготовили», — сказал Алексей.

Okdesk запустили достаточно быстро — за 3-4 дня. С июля 2020 года система полноценно заработала в рамках ИТ-отдела. Внедрение привело к тому, что для обслуживания франчайзи и работы с подрядчиками в головной компании «Время есть» некоторое время использовалось одновременно две системы. Какую именно задействовать в конкретный момент, зависело от характера вопроса заявителя.

«Спустя два месяца технический отдел понял, что старая система, которую они продолжали все это время использовать, попросту неудобна в сравнении с Okdesk. Так началась их миграция на общее решение», — уточнил Алексей.

Учитывая рабочие процессы в компании, оказалось удобнее завести для технической службы отдельный аккаунт Okdesk. При этом заявки между отделами (или аккаунтами) можно передавать в два клика благодаря готовым инструментам, встроенным в используемую help desk систему.

Исключение телефонных обращений и переход на мобильное приложение

Основной целью внедрения новой системы автоматизации был переход на подачу заявок от франчайзи через мобильное приложение заявителя. Таким образом, сразу после запуска проекта, поток обращений по телефону почти прекратился.

«Мы оставили регистрацию по телефону в качестве возможной связи с сервисными службами. Например, для тех, кто не может правильно сформулировать заявку. В таких случаях мы подсказываем, как это сделать, после чего коллеги возвращаются в приложение и сами регистрируют обращение», — рассказал Алексей.

Франчайзи обращаются в компанию по широкому спектру вопросов. Поэтому при создании заявки в обязательном порядке указывается ее тип — он однозначно определяет, какой отдел будет заниматься решением вопроса.

Дальнейший путь обработки заявки внутри компании зависит от разных аспектов. В некоторых случаях она сразу назначается на конкретных исполнителей, в других — проходит через того, кто распределяет обращения. При этом внутренние сотрудники головной компании выступают своего рода первой линией поддержки. Второй линией идут внешние подрядчики, участвующие в обслуживании франчайзи «Помпончик». Система Okdesk позволила реализовать все необходимые сценарии под текущие процессы.

«В качестве исполнителей обращений в help desk системе у нас заведены как выездные сотрудники компании, так и ИТ-подрядчики. Мы можем работать как по преднастроенным автоматическим сценариям распределения ответственности, так вносить изменения в процессы на лету. Это крайне удобно!», — отметил Алексей.

Все заявки создаются в одном аккаунте ИТ-отдела, где Okdesk был развернут раньше. Если проблема касается технической службы, то через реализованную интеграцию такая заявка передается во второй аккаунт. Дальнейшая работа внутри технической службы осуществляется как с партнерской заявкой. После того, как техотдел переводит обращение в решенные, аналогичный статус получает и заявка в аккаунте ИТ-отдела.

По ходу работы с заявкой — при изменении ее статуса, ответственного, а также при появлении новых комментариев — все заинтересованные стороны получают автоматические уведомления. По каждой заявке контролируется соблюдение условий SLA.

«После выполнения заявки мы собираем обратную связь в форме оценок работы. Мы используем их для внутреннего анализа, но не привязываем к этим оценкам премии. Система мотивации у нас завязана на KPI, который базируется, в частности, на соблюдении SLA. У сотрудников и внешних подрядчиков учитывается также количество просроченных и пропущенных заявок», — рассказал Алексей.

Итоги внедрения

Okdesk дал возможность не только полностью автоматизировать все процессы обеспечения непрерывности работы ресторанов, но и почти на 100% перейти на «мобильные рельсы». Это, в свою очередь, изменило подходы к работе не только в самой компании, но и у сети франчайзи. Взаимодействие между сервисными подразделениями и точками продаж стали оперативнее, удобнее и гораздо прозрачнее.

Кроме того, с переходом на облачное решение Okdesk в «Помпончике» избавились от проблем контроля отказоустойчивости и работами, связанными с аппаратной составляющей. А все обновления, которые в Okdesk выходят каждый день, получаются «на лету».

«От Okdesk у нас крайне положительные впечатления. Мы получили то, что хотели и даже чуть больше. А еще мы уверены, что в рамках внедрения новых сервисов и решений в нашей компании их всегда легко можно будет интегрировать с Okdesk через API», — сказал Алексей.

2023-02-27 11:46 Франчайзинг